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企业为什么需要礼仪培训

“我的企业一直运行良好，为什么要搞礼仪培训？再说，搞完礼仪培训，我的效益能提升多少？”这是很多单位所关心的问题。我们先来看一道简单的算术题。假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100×52×10×25=1,300,000元）。一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？试问：如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？再讲一个简单的例子。有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。也就是说，同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。服务是能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，就企业来说礼仪可以塑造工作人员完美的个人形象，给顾客留下比较好的第一印象。礼仪同时贯穿在每个可具体操作的具体环节上，它可以帮工作人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让工作人员在和顾客打交道中赢得他们的好感、信任和尊重，没有什么比信任更重要事了。礼仪“人际关系的润滑剂”的作用还体现在机构内部的关系处理上。现代型的企业，强调的是组织团队的力量，而礼仪正是可以促进这一力量。它使同事之间的的交往更加得体，平级和上下级之间的关系处理更加有分寸，使人际关系上更加轻松。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。即使是政府机关，随着公众权益意识的日益提高，以及当前政府职能由“衙门型”向“职能型、服务型”转换时期，公务员人员必须真正执行“公仆”角色，履行好服务职能，提高工作效率、提升政府形象，彻底改变使老百姓深恶痛绝的“门难进、脸难看、事难办”的与文明社会不协调的作风。这些，又是需要公务礼仪来完成这个神圣使命。九年多来，我们经常感觉到自己所扮演的经常是“消防队员”的角色。很多单位都是因为“发生了不愉快的事”之后，才意识到礼仪培训的重要性。有的是外出访问的时候遇到了“黑脸”或做了些丢面子的事；有的是接待的时候出了差错；有的员工的素质被老板实在看不下去；有的是因为一些所谓的小节而多次丢单……甚至我们曾有过几个客户，他们两三天后就要接待外国客户， 才想起来要进行一下涉外礼仪培训，赶紧“临阵磨枪”。诚然，救火总比着火强，但防患于未然似乎更重要。好在近年来，很多公司都意识到了这一点，招聘新员工后都邀请对员工进行礼仪培训，甚至一部分企业要求进行分层次培训。我们的调查表明，这些企业收到了很好的效果，使他们在各种交往场合下更加得体、更加自信、更富有效率，同时也为自己的企业创造了更多的利润。（广州誉杰管理咨询有限公司）